O czym mówią klienci Autoryzowanych Dealerów? Co ich frustruje, a co cieszy?

Opublikowano 27.10.22 / Sebastian Rowicki w kategorii dealerzy

Opinie w Internecie są zaraz po cenie i lokalizacji, najważniejszym kryterium wyboru Dealera. Szczególnego znaczenia nabierają właśnie teraz - w dobie digitalizacji sprzedaży samochodów i usług serwisowych. Na podstawie danych zebranych na PoznajDealera.pl jasno wynika, że wpływ na zadowolenie klienta ma przede wszystkim udana relacja z Doradcą. To właśnie bezproblemowe nawiązanie kontaktu oraz późniejsza komunikacja są najczęściej wymieniane zarówno w opiniach pozytywnych, jak i negatywnych. Właściwa komunikacja to w oczach klienta, przede wszystkim bycie zrozumianym i wysłuchanym. Natomiast zwyczajnie frustruje go notorycznie nie odbieranie telefonu, nie oddzwanianie, nie odpisywanie na e-maile, oraz poczucie braku zainteresowania ze strony doradcy. Brzmi znajomo? Sytuacje, które mogłyby wydawać się w dzisiejszych czasach już nieaktualne, są wciąż występującym schematem.

Wyniki badania opinii

Dobrą wiadomością jest fakt, że aż 75% badanych opinii jest pozytywnych. Obala to mit o tym że ludzie wystawiają opinie tylko wtedy, kiedy są niezadowoleni i chcą komuś dopiec, wylać swoje frustracje. Wręcz przeciwnie - średnia ocen spośród przebadanych opinii to 4,2 gwiazdki. Klienci wystawiają opinie niemalże zero-jedynkowo. 96% opinii dotyczy najwyższej i najniższej oceny. Tylko 4% opiniujących wystawia oceny w przedziale od 2 do 4 gwiazdek. Dla niektórych zaskoczeniem może być również fakt, że większość opinii dotyczy działu samochodów nowych (51%) zamiast serwisu (37%). Na dział samochodów używanych przypada 12% udziału w opiniach. Wynika z tego, że klienci zainteresowani nowymi autami są bardziej skłonni do wystawiania opinii oraz przywiązują większą uwagę do jakości obsługi, dzieląc się spostrzeżeniami w Internecie.

Co klienci doceniają, a co krytykują? Podsumowanie najczęściej powtarzających się wątków:

W opiniach pozytywnych:

stały kontakt z doradcą i zrozumienie potrzeb
profesjonalizm i pomoc w załatwianiu formalności
podziękowanie dla konkretnego doradcy

Co istotne - w opiniach pozytywnych nie przeczytamy podziękowań za wysoki rabat, czy niską cenę.

W opiniach negatywnych:

brak komunikacji
niefachowo wykonana usługa serwisowa

Po zapoznaniu się z treścią opinii nasuwa się wniosek mówiący o tym, że nawet największą wpadkę i niepowodzenie można wybronić odpowiednio przekazując klientowi informację. Ważne aby nie pozostawiać klienta w niepewności. Dla osób korzystających z usług Autoryzowanej Stacji wciąż liczą się drobiazgi. Lubią być dopieszczeni i za oczywistość przyjmują odbiór świeżo umytego auta po wizycie serwisowej, nie wspominając o poczęstunku dobrą kawą. Na koniec należy wspomnieć o tym, że nadal ważnym ogniwem Dealera jest dobry doradca. To on ma wpływ na to jak klient zapamięta wizytę, czy będzie o niej często wspominał w swoich rekomendacjach w Internecie.

Graficzne zestawienie wyników badania opinii przez PoznajDealera — Graficzne zestawienie wyników

O czym mówią klienci Autoryzowanych Dealerów? Co ich frustruje, a co cieszy?

Wyniki badania opinii

Co klienci doceniają, a co krytykują? Podsumowanie najczęściej powtarzających się wątków:

Poznaj cykl życia opinii »